Главной целью внедрения CRM-подхода в «Укрэксимбанке» было обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. В рамках этого направления необходимо было автоматизировать основные задачи контакт-центра банка, в частности, обеспечение поддержки VIP-клиентов, консультирование потенциальных клиентов, прием и обработку жалоб и предложений клиентов, проведения опросов, информирование клиентов и пр. Именно от качества работы сотрудников контакт-центра зависит лояльность клиентов к банку и имидж банка в целом, ведь контакт-центр является своего рода визитной карточкой банка.
Проект по внедрению состоял из двух этапов: бизнес-консультирование и автоматизация.
На этапе бизнес-консультирования специалистами Terrasoft были регламентированы бизнес-процессы контакт-центра банка по приему и обработке запросов клиентов, работе с жалобами и предложениями, работе с должниками, подготовке маркетинговых воздействий, осуществлению различных видов мониторинга. Помимо этого, в процессе подготовки контакт-центра банка к автоматизации бизнес-консультантами Terrasoft совместно со специалистами «Укрэксимбанка» была разработана система маршрутизации запросов и формирования очередей.
Также на этапе бизнес-консультирования разработаны сценарии разговоров, позволяющие оперативно обрабатывать обращения различных типов, например, запросы на предоставление информации об остатке на счете, жалобы и др.
На втором этапе CRM-проекта – этапе автоматизации – настроена интеграция между банковскими системами (АБС и карточной системой) и Terrasoft CRM. Кроме того, реализована интеграция Terrasoft Call Centre с комплексом Nortel Contact Center 6.0.
По словам Константина Коваля, заместителя руководителя IT-департамента «Укрэксимбанка»: «Внедрение Terrasoft CRM значительно повысило продуктивность работы контакт-центра нашего банка, уменьшило количество ошибок и облегчило ежедневную работу операторов».
ОАО «Укрэксимбанк» принадлежит государству Украины в лице Кабинета Министров. Банк неизменно входит в группу крупнейших банков в Украине. Структура ОАО «Укрэксимбанк» состоит из Главного банка, 30 филиалов и 95 отделений и охватывает практически всю территорию Украины.
