Платинум Банк при содействии Ареон Консалтинг успешно завершил внедрение новой, клиентоориентированной концепции работы с проблемной задолженностью, которая дает возможность эффективно управлять процессами взаимодействия, оптимизировать исходящие коммуникации и снизить информационную нагрузку на клиента. Оперативно реализовать новую стратегию удалось за счет использования Oracle Siebel CRM, на базе которой автоматизированы все процессы работы с клиентами в Платинум Банк. Применение CRM-системы в процессах Collection изначально дало возможность не только учитывать сложившиеся условия при работе с должником, но и полную историю взаимоотношений с ним за предыдущие периоды. Благодаря Oracle Siebel CRM, новый подход позволил сконцентрировать внимание на более «сложных» клиентах и значительно сократить издержки банка.

Дмитрий Красношлык, Член Правления Платинум Банк поделился первыми результатами проекта: «Инновационность и эффективность являются одними из ключевых ценностей нашего банка, поэтому мы всегда стараемся работать над повышением качества услуг. Так накопленные данные позволили нам лучше сегментировать клиентов и определить оптимальный набор действий для каждой из групп. Хотя реализация проекта завершилась не так давно, мы уже видим первые результаты: расход средств на гривну возврата сократился на 22%, а сокращение количества коммун
икаций сохранило лояльность наших клиентов, испытывающих временные трудности».

Одним из примеров клиентоориентированности Платинум Банк стала переориентация в процессах Collection всех активностей с договоров на клиента. Традиционно в коллекторских системах все коммуникации с должниками привязаны к кредитным договорам, а не к конкретным людям. В таком случае даже незначительная задержка с платежом клиента, имеющего несколько договоров, может привести к неоправданно большому количеству контактов с ним. Использование Oracle Siebel CRM позволило Платинум Банк решать вопросы по всем действующим договорам клиента одним обращением и избегать переизбытка активностей по отношению к должнику.

В рамках новой концепции Платинум Банк сформировал «карту жизненного цикла» клиента, что дало возможность более рационально осуществлять сегментирование и определять оптимальную стратегию коммуникации в зависимости от этапа, на котором находится клиент. Определение этапа жизненного цикла базируется на использовании заданного алгоритма и учитывает также характеристики задолженности клиента и его предыдущее поведение. При этом анализируется продукт, сумма, сроки, частота и время платежей, а также реакция клиента на прозвоны. Комнда банка выделила 67 таких этапов, а за своевременность и корректность перемещения должника с этапа на этап отвечает аналитический инструмент Oracle BI. Система Business Intelligence позволяет также контролировать эффективность коммуникаций с помощью исследовательских панелей – репрезентативных контрольных групп, моделирующих реакцию аудитории на предложения с использованием различных каналов коммуникаций.

Отличительной особенностью данного проекта стало то, что реализация новой концепции в Oracle Siebel CRM была полностью произведена сотрудниками Платинум Банк, а представители Ареон Консалтинг выступали только в роли консультантов, контролирующих его выполнение.

«В каждом нашем проекте мы стараемся сформировать у клиента центр компетенции по Siebel CRM, который сможет самостоятельно поддерживать и развивать CRM-систему. Как правило, это позволяет не только сократить затраты заказчиков, но и повысить значение Oracle Siebel CRM для бизнеса. Проект в Платинум Банк очередной раз подтвердил эффективность такого подхода. Команда банка в установленные сроки выполнила большую и интересную работу на очень высоком уровне, которую сможет по достоинству оценить как руководство банка, так и его клиенты», - отмечает Павел Щуренко, директор по консалтингу Ареон Консалтинг.