Страховая компания «Allianz Украина» провела мониторинг качества обслуживания клиентов во втором квартале 2012 года по добровольному медицинскому страхованию (ДМС). 94% участников исследования сообщили, что удовлетворены уровнем сервиса в компании. Комментируя свою оценку, застрахованные чаще всего отмечали профессионализм, оперативность и внимательность врачей-координаторов.

Исследование по методике NPS (net promoter score) прошло в июле и охватило клиентов компании по ДМС, обратившихся по страховому случаю в апреле-июне 2012 года. Все страхователи ответили на 2 вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». В зависимости от ответов, клиенты были поделены на 3 группы. В группу промоутеров вошли застрахованные, которые оценили свою лояльность на 9 или 10 баллов (62,7%). Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составили группу нейтралов (31,3% опрошенных). Критиками с оценками 0-6 баллов выступили лишь 6,0% клиентов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, был вычислен сводный показатель лояльности клиентов компании – NPS. По итогам июльского исследования он составил 56,7% (62,7% - 6,0%).

«Ежеквартальные исследования по методике NPS важны для компании не только как замер общего уровня удовлетворенности, но еще по двум причинам. Во-первых, они позволяют услышать мнение клиентов о том, комфортно ли с нами, действительно ли наша страховая защита улучшает и упрощает жизнь. А во-вторых, помимо положительных отзывов, мы собираем и критику, которая без исследования могла бы остаться невысказанной. Важность этой информации сложно переоценить, недаром во всех компаниях Группы Allianz каждую жалобу принято считать подарком. Ведь, благодаря негативным отзывам, мы можем своевременно отслеживать, выявлять и устранять вероятные сбои в обслуживании, таким образом повышая качество сервиса», – отметила директор департамента маркет-менеджмента СК «Allianz Украина» Диана Коченкова.

Справка о компании:
Страховая компания «Allianz Украина» имеет лицензии на осуществление 29 видов рискового страхования. С 2005 года компания входит в состав международного финансового холдинга Allianz. Сегодня в «Allianz Украина» работает более 200 сотрудников. Объем уставного капитала «Allianz Украина» составляет 68 063,2 тыс. грн. За 2011 год компания собрала порядка 142 228,5 тыс. грн страховых премий, объем страховых выплат – 38 072,5 тыс. грн. На 1 января 2012 г. объем страховых резервов составил 141 637,2 тыс. грн, «Allianz Украина» является членом Украинской Федерации Страховщиков, ассоциированным членом Моторного Транспортного Страхового Бюро Украины, а также членом Европейской Бизнес Ассоциации (EBA) и Американской Торговой Палаты в Украине (ACC). Пять региональных дирекций «Allianz Украина» в Киеве, Львове, Донецке, Днепропетровске и Одессе охватывают всю территорию Украины. Центр Технологий Allianz (AZT) уже 80 лет профессионально занимается технологическими разработками по повышению уровня безопасности во всех сферах человеческой деятельности.