Объявлены результаты исследования качества телефонного обслуживания среди 25-ти ведущих банков Украины за 2011 год. Инициаторами исследования выступили Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Украинская Ассоциация Директ Маркетинга. По итогам исследования, контакт-центр Дельта Банка занял третье место по уровню качества телефонного сервиса.

«15 декабря текущего года исполняется год со дня запуска работы контакт-центра Дельта Банка на удаленной площадке в г. Полтава, поэтому 3-я позиция в итоговом рейтинге среди ведущих банков Украины подтверждает эффективность наших вложений в развитие высококлассного сервиса, который Дельта Банк предоставляет своим Клиентам», — говорит Валентина Дудко, начальник Департамента клиентской поддержки АО «Дельта Банк».

В основу исследования была заложена базовая методология «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» — эксперта на рынке контакт-центров СНГ, а также разработанная и апробированная методология Beeper Contact Center (Украина). Анализ контакт-центров проводился с точки зрения потребителя: за основу разговора был взят вопрос, с которым может обратиться любой потенциальный клиент банка: «Я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы можете посоветовать».

Далее шли дополнительные вопросы: какова комиссия за снятие денег, сколько времени займет изготовление карты и т. д. За этим обязательно следовало возражение оператору. Операторы контакт-центра Дельта Банка успешно справились со своим заданием и получили наивысшие оценки в блоках «Базовые навыки» и «Управление общением».

«Это значит, что позвонив в контакт-центр Дельта Банка, Клиент получит не только квалифицированный ответ на свой вопрос, но и эмоционально комфортное обслуживание. Я уверена, что увлеченность, желание расти и развиваться, знание того, что хочет Клиент, станут основой для дальнейшего развития нашего контакт-центра, повышения лояльности постоянных и эффективного привлечения новых Клиентов Дельта Банка», — резюмировала Валентина Дудко.

Сегодня контакт-центр Дельта Банка включает «горячую линию» для физических лиц, центр по обслуживанию Клиентов — представителей малого и среднего бизнеса, а также отдельно выделенную линию для обслуживания входящих звонков VIP-Клиентов.