МТС проводит регулярный мониторинг качества работы контактного центра в рамках запущенной в июле 2010 года системы оценки обслуживания. Каждый абонент, позвонивший в контактный центр «МТС Украина», по завершению звонка может оценить работу оператора. С момента запуска сервиса им воспользовались более полутора миллионов абонентов МТС. По результатам третьего квартала 2010 года 80% абонентов положительно отозвались о качестве работы контактного центра МТС.
«Абоненты, в первую очередь, отмечают вежливость и отзывчивость операторов контактного центра МТС, а также простоту и доступность объяснений. Последние три месяца мы уделяли значительное внимание обучению сотрудников стилистике речи. Оценки абонентов за ноябрь также отразили увеличение удовлетворенности абонентов скоростью решения вопросов. Наши операторы регулярно обновляют знания по новым акциям и услугам компании, кроме того, мы внедряем ряд новых проектов, направленных на упрощение стандартов обслуживания в контактном центре и совершенствование внутренних баз данных, с которыми работают операторы. Все это дает заметные результаты», - говорит Константин Воробьев, начальник Департамента операционных технологий «МТС Украина».
Система позволяет каждому абоненту оценить работу оператора МТС по нескольким параметрам. По завершении разговора со специалистом МТС абонент может ответить на несколько вопросов:
• Насколько вы удовлетворены скоростью решения вашей проблемы?
• Помог ли звонок в контакт-центр решению вашего вопроса?
• Насколько вы удовлетворены простотой и доступностью объяснения оператора?
• Насколько вы удовлетворены вежливостью и отзывчивостью оператора?
Ответы абонентов фиксируются в специальной системе обратной связи. Эта информация предоставляет возможность корректировать принципы работы каждого сотрудника контактного центра в зависимости от обратной связи, которую дает абонент. Система позволяет увидеть как общую удовлетворенность абонентов качеством обслуживания по телефону, так и индивидуальные оценки по каждому оператору. Индивидуальные оценки позволяют определять зоны развития каждого сотрудника и применять точечные корректирующие мероприятия, направленные на повышения того или иного показателя работы.
Абоненты также имеют возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, в рамках «Линии качества ПрАО «МТС Украина» любым удобным способом.
Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для клиентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
