Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через веб-чат в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.
Об опыте управления персоналом и организации работы контактных центров «МТС Украина» рассказали Юрий Несведов, начальник департамента абонентского обслуживания (тема доклада «Цели бизнеса контакт-центра и цели персонала»), и Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий оператора (тема доклада «Стратегический подход к выбору между аутсорсинговым и корпоративным контакт-центром»). Они выступили на первой практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. Мероприятие собрало авторитетных специалистов Украины и СНГ в сфере обслуживания клиентов.
По итогам проведенного анкетирования среди участников конференции, Юрий Несведов также был признан лучшим докладчиком.
История украинских контактных центров началась с МТС (тогда UMC) – первый в Украине центр обслуживания абонентов по телефону был открыт в 1993 году. Тогда на звонки отвечала небольшая группа из пяти человек. Сегодня контакт-центр МТС является одним из самых крупных в Украине, как с точки зрения численности персонала, так и с точки зрения количества обслуживаемых клиентов.
Управление и оценка эффективности персонала
Контактный центр МТС является самым многочисленным подразделением компании, где задействовано около тысячи сотрудников. Они распределены по нескольким группам, которые консультируют абонентов по определенным вопросам, например, продукты и услуги компании, финансовые вопросы, обслуживание людей с ограниченными возможностями, обслуживание через веб-чат и т.д.
В МТС особое внимание уделяется управлению и оценке эффективности работы сотрудников контактных центров. Ежемесячно операторы контактных центров проходят аттестацию, и для каждого из них создается контрольный лист наблюдения, в котором работа оператора оценивается по 30 различным показателям, например, выполнение плана по обслуживанию звонков, среднее время обслуживания, грамотность речи, правильность предоставления информации, вежливость и т.д.
Для обеспечения конкурентного преимущества и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, в конце прошлого года в контакт-центре МТС внедрена уникальная методика Real Calls Audit (RCA), что позволило повысить уровень удовлетворенности абонентов после обслуживания оператором контактного центра – с 82% в сентябре 2010г. до 88% в январе 2011г. Согласно данным независимых исследований, удовлетворенность обслуживанием в «МТС Украина» достигла наивысшего значения за последние три года.
Победа в рейтингах и конкурсах
В 2010 году Клуб руководителей контактных центров Hot Skills провел исследование «Какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100?». В нем приняло участие 12 ведущих украинских компаний. Контактные центры оценивались по пяти параметрам: базовые навыки оператора, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть. По результатам исследования контакт-центр МТС занял второе место и показал наилучшие результаты среди компаний с количеством обслуживаемых абонентов – более 10 млн.
Сотрудники контактного центра «МТС Украина» ежегодно становятся обладателями «Хрустальной гарнитуры», одной из самых престижных премий в странах СНГ в области работы call-центров:
• 2007 г. – победа в номинации «Оператор Года» и «Мисс Call-центр»;
• 2008 г. – победа в номинации «Командный лидер года»;
• 2009 г. – победа в номинации «Лучшая инфраструктура call-центра»;
• 2010 г. – победа в номинации «Лучшая практика управления персоналом».
