В течение месяца тренеры Центра обслуживания абонентов (ЦОА) Галина Баранецкая и Дмитрий Юрченко обучали сотрудников «горячей линии» Львовского городского совета (ЛГС) стандартам эффективной телефонной коммуникации. Специально для ЛГС специалисты МТС разработали учебный курс, в котором учли потребности коллег из «горячей линии» и тематику обращений жителей Львова. Какого обслуживания ждут клиенты, как найти подход к каждому, как реагировать в сложных ситуациях, как контролировать свои эмоции и как уберечься от истощения – вот неполный перечень навыков и знаний, которые получили консультанты «горячей линии».
«Мы очень благодарны компании МТС за бескорыстную помощь в обучении специалистов, работающих с обращениями жителей. Мы стремимся, чтобы голос каждого львовянина был услышан, поэтому ежесуточно операторы «горячей линии» обслуживают более 500 телефонных обращений. В начале работы «горячей линии» мы хорошо понимали, что ее сотрудникам не хватает опыта и соответствующих навыков. Конечно, все это приходит со временем, но я считаю, что эффективнее перенять опыт у тех, кто уже много лет поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов. Именно поэтому мы обратились к нашему давнему партнеру – компании МТС и получили то, чего так не хватало специалистам «горячей линии» города Львова. Ее сотрудники стараются так же качественно обслуживать жителей нашего города, как это делают специалисты call-центра МТС по отношению к своим абонентам», – отметил городской председатель Львова Андрей Садовый.
«Тренинг для сотрудников органа местного самоуправления – это новый и интересный вызов для компании. Мы охотно откликнулись на предложение Львовского городского совета, ведь «горячая линия города» – это прекрасная инициатива, с которой должны брать пример другие города. Мне, как жителю Львова импонирует, что власть стремится быть максимально открытой для горожан и создает условия быстрого и комфортного решения их проблем. Наш ЦОА, который является одним из крупнейших в Восточной Европе, неоднократно побеждал на международных соревнованиях call-центров, а наши внутренние тренеры разработали эффективные учебные модели для операторов. Уверен, что в результате нашего сотрудничества громада Львова получит качественный и успешный центр обслуживания жителей», – говорит директор Западного территориального управления Дмитрий Пономаренко.
Справка:
Центр обслуживания абонентов МТС (ЦОА), который состоит из двух call-центров в Киеве и Днепропетровске – одно из крупнейших подразделений компании «МТС Украина», которое насчитывает более тысячи сотрудников. Сейчас это самая молодая структура компании – средний возраст сотрудника ЦОА –- 26 лет. Наибольший процент сотрудников – недавние выпускники украинских вузов. На данный момент ведется конкурсный набор во Львовский и Днепропетровский ЦОА. Предпочтение отдается людям с полным или незавершенным высшим образованием. Чтобы принять участие в конкурсе, претенденту необходимо оставить свое резюме на сайте. Горячая линия города – городская многоканальная телефонная служба, с помощью которой каждый житель Львова может получить нужную консультацию. Такая служба не только консультирует, но и контролирует, как решаются конкретные проблемы.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
