По оценкам компании за последнее время значительно увеличилось количество абонентов, предпочитающих общаться с представителями оператора и решать свои вопросы через интернет. Количество интернет-обращений в первой половине 2010 года практически на половину (47%) превышает показатели за аналогичный период 2009 года.
В качестве основных преимуществ веб-коммуникаций перед телефонными абоненты называют: удобство, возможность экономить время – общаясь через интернет, они могут выполнять и другие действия, доступность.
«МТС уже давно зарекомендовала себя как лидер инноваций на украинском рынке телекома. Однако обеспечение инновационных сервисов высокого уровня требует также высокого качества поддержки этих сервисов, что эквивалентно качественному обслуживанию абонентов. Современный центр обслуживания должен полностью соответствовать всем ожиданиям пользователей, в том числе быть способным работать не только по телефонным линиям, но и по другим каналам коммуникаций, например, через интернет. Существуют также группы абонентов, которым необходим специальный подход со стороны оператора. Эти направления необходимо постоянно развивать и совершенствовать», – отметил директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина» Вадим Савченко.
Новые операторы набираются на обслуживание входящих звонков направлений общих вопросов, дополнительных сервисов, финансовых вопросов в центры обслуживания абонентов (ЦОА) во Львове и Днепропетровске. В дальнейшем такой сотрудник может развиваться и строить карьеру в нескольких направлениях, например, специализироваться на обслуживании веб-чата (Online центр обслуживания абонентов), на работе с письменными и интернет-жалобами, заниматься поддержкой высокодоходных абонентов, совершать исходящие вызовы в рамках программы лояльности или работать с абонентами с физическими ограничениями.
В ЦОА МТС действует система обучения, с помощью которой каждый сотрудник может повысить свой профессиональный уровень. Она осуществляется с помощью лекций, практических занятий, тренингов, обучения по кейсам, мастер-классов, семинаров, консультаций, наставничества, стажировок, ротаций и обучения непосредственно на рабочем месте. О ее результативности может говорить тот факт, что в МТС работает большое количество менеджеров и экспертов, карьера которых началась именно с центра обслуживания абонентов.
