Чтобы предлагать услуги, тарифы, сервисы, проводить акции, максимально востребованные абонентами, специалисты «МТС Украина» анализируют большие массивы данных, причем объем этой информации из года в год увеличивается. Для автоматизации обработки еще большего количества данных в компании внедрен комплекс инструментов «Аналитический CRM».
Основные составляющие «Аналитического CRM»: корпоративное хранилище данных, система корпоративной отчетности, комплекс финансовой отчетности, инструменты для построения аналитических моделей и автоматизации проведения маркетинговых кампаний.
Проект по внедрению и тестированию комплекса длился около двух лет. Основная задача состояла в улучшении работы с клиентами на основе накопленных по ним данных. Сейчас информация оперативно поступает в хранилище данных, с возможностью ее последующего анализа: распределения абонентов по сегментам и целевым группам, выявления зависимостей использования услуг и сервисов. Инструментарий «Аналитического CRM» учитывает около 3 тыс. статистических показателей по каждому абоненту.
После внедрения проекта «Аналитический СRM» большинство требуемых данных можно извлечь довольно быстро: в результате качество аналитики на основе данных нового хранилища существенно возросло. Как следствие, все важные решения теперь принимаются как минимум в два раза быстрее.
«Чтобы лучше понимать наших клиентов, нам необходим инновационный подход в области клиентской аналитики. Одной из таких инноваций стала система «Аналитический CRM», которая уже на старте позволила нам в два раза увеличить скорость принятия решений на основе анализа потребления абонентами наших услуг. Сейчас мы продолжаем «обучать» систему и впоследствии планируем расширить линейку аналитических инструментов, что позволит еще больше повысить качество и эффективность абонентского обслуживания. Наш следующий шаг – внедрение принципа Real Time Marketing, что позволит реагировать на меняющееся поведение клиента в режиме реального времени», – говорит Наталья Гаврик, начальник департамента маркетингового анализа «МТС Украина».
О системе CRM
CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) – это система управления взаимоотношениями, основной целью которой является повышение лояльности абонентов, их удержание, а также развитие существующей абонентской базы оператора. CRM предполагает, что центром философии бизнеса является сам клиент, а основные направления деятельности – это меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж, качества и обслуживания клиентов.
В CRM используется несколько технологий для достижения бизнес-целей. В основном это сбор, сохранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, а также управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки CRM-инициатив должны быть интегрированы в общую клиентоориентированную стратег
ию компании.
Средства автоматизации CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
• информационные системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);
• программно-аппаратные решения для call-центров;
• системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk);
• аналитические базы данных (выборки клиентов по определенным критериям).
Имеющиеся в распоряжении средства позволяют создать такие полезные и ранее неиспользуемые инструменты, как:
• поведенческое прогнозирование (помимо анализа полученных результатов CRM позволяет проводить анализ будущей доходности потребителя);
• оптимизатор решений (устанавливает критерии, по которым определяется, каким абонентам какой вид и размер привилегий предложить);
• построение «дерева решений» (позволяет установить правила принятия решений относительно разных групп пользователей);
• система управления процессами (автоматизация процессов проведения CRM-кампаний и программ лояльности).
«Аналитический CRM» – это комплексная система анализа информации, разработанная компанией SAS. Основное назначение системы – повышение эффективности работы с абонентской базой за счет формирования целевых предложений абонентам на основе анализа поведенческих профилей. В результате повышается лояльность абонентов и объемы пользования услугами. Особенность системы состоит в способности обрабатывать большое количество данных.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
