В 2013 году на номер 111 поступило 153 млн. звонков от абонентов, что на 2% меньше, чем в 2012 году. Тенденция объясняется возрастающей популярностью онлайн каналов обслуживания абонентов: количество обращений в веб-чат возросло на 36%, количество вопросов абонентов, заданных и решенных через официальные сообщества МТС в Facebook и «ВКонтакте», увеличилось вдвое.
Среди других интересных тенденций – рост среднего времени общения абонентов оператором. Эксперты ЦОА объясняют это ростом количества смартфонов в сети оператора и бумом подключений услуг мобильного интернета в прошлом году. Очень много абонентов впервые стали пользователями мобильного интернета, и, соответственно, нуждались в более подробной консультации оператора.
Согласно данным о работе ЦОА МТС, за прошедший год, в среднем на одного абонента МТС пришлось семь звонков в контактный центр. В пяти из семи случаев абоненты находили ответы на интересующие вопросы с помощью голосового меню, и дважды прибегали к помощи оператора. На 3% в сравнении с прошлым годом возросла скорость обслуживания абонентов: время дозвона и оперативность решения вопроса. Такая эффективность работы call-центра привела к росту показателя удовлетворенности абонентов при обслуживании в контактном центре. Абоненты обращались к операторам с общими вопросами (35%), финансовыми (37%), вопросами относительно настроек (21%) и акций (7%).
В конце разговора каждый абонент мог оценить работу оператора, ответив на несколько вопросов. Так, по результатам 2013 г. удовлетворенность абонентов обслуживанием выросла на 3% и составила 4,72 балла из 5 возможных.
«Мы предлагаем абонентам выбирать наиболее удобную для себя площадку общения с оператором. Начиная с апреля прошлого года, абоненты могут решать свои вопросы через соцсети. С недавнего времени упрощен IVR на номере 111, ,в середине 2013 года изменены стандарты телефонного обслуживания, что позволило операторам общаться с абонентом проще и понятнее Приятно, что абоненты оценили наши старания – подтверждением тому является ежегодно растущий показатель удовлетворенности. Кроме того, мы не забываем о тех, от кого зависит настроение абонент
ов – операторов контакт-центра. Мы стараемся предоставлять им максимум возможностей для комфортной работы и дальнейшего развития в компании. Диапазон таких мероприятий достаточно велик. Это могут быть как тренинги и мастер классы по повышению профессионального уровня, так и специальные программы по построению карьерных ступеней сотрудников в рамках нашей компании. Также каждый сотрудник ЦОА имеет в своем распоряжении развлекательную и релакс-зону, где можно отдохнуть и пообщаться», – комментирует Геннадий Гайдабура директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина».
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
