В 2010 году специалисты «Линии качества» обработали около 1 тыс. обращений. Из них 53% получено от абонентов компании, 47% – от сотрудников МТС. Наибольшее количество обращений содержали предложения по услугам и тарифам (40%), пожелания нового и улучшение существующего GSM (26%) и CDMA (11%) покрытия. Остальные обращения касались обслуживания, работы абонентского оборудования, финансовых вопросов, предложений по программе лояльности и пр.
На данный момент 77% всех обращений закрыты, 23% находятся на этапе реализации.
По рекомендациям абонентов и сотрудников МТС провела множество усовершенствований своих сервисов. В частности, был доработан текст SMS-уведомлений о зачислении денег на бонусный счет – в сообщения добавлен номер проверки бонусного счета, что позволило абонентам самостоятельно контролировать остаток на счете и использовать бонусные баллы. В рамках услуги «Ребенок под присмотром» изменена формулировка SMS-информирования и улучшена WAP-карта города Измаила. В тарифных планах линейки «Супер» было отключено автооповещение о необходимости пополнения счета при низком балансе.
На протяжении прошлого года в «МТС Украина» также велись работы по автоматизации «Линии качества». В начале января 2011 года была запущена электронная база E-Qline для единой регистрации, хранения и обработки обращений, что позволило оптимизировать работу с обращениями и сократить сроки их рассмотрения. Нововведение стало частью большой программы по совершенствованию качества работы «МТС Украина» в соответствии со стандартом ISO 9001:2008, содержащим универсальные требования к организации системы менеджмента качества компании.
О «Линии качества»
«Линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для клиентов». Задачей «Линии качества» МТС является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.
Абоненты могут оставлять свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:
• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию (с пометкой «Линия качества» МТС);
• устное обращение к оператору контактного центра МТС.
Сотрудники МТС отправляют свои предложения на специальный электронный адрес, оставляют сообщение по внутреннему короткому номеру или заполняют специальную форму на внутреннем портале.
Все обращения сотрудников и абонентов рассматривают координаторы «Линии качества» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
В рамках «Линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру компании МТС.
