Согласно исследованию, в настоящее время в Украине:
действует не менее 900 контактных центров (в 2011 году их было 650),
количество рабочих мест увеличилось до 23 тыс. (17 тыс. в 2011),
количество операторов выросло до 27 тыс. человек (20,4 тыс. в 2011),
общее количество персонала составляет более 33 тыс. человек (около 25 тыс. в 2011).
Структура рынка претерпела некоторые изменения и теперь в Украине выделяется три основных типа контакт-центров:
1.In-house Contact Centers – внутренние (корпоративные) КЦ, работающие в поддержку существующему бизнесу или структуре
2.Contact Center as а Business – контакт-центр является основным источником бизнеса. Сюда входят мультисервисные аутсорсинговые КЦ, платные сервисы (напр, справочные службы) и телемаркетинговые КЦ
3.Part of Business Contact Centers – компании, работающие в определенном сегменте, который не может развиваться без поддержки КЦ. Пример – службы доставки, такси.
«Полностью оправдался наш прогноз, сделанный в 2011 году. Произошло дальнейшее увеличение количества малых и небольших контактных центров, укрупнение уже существующих и расширение сектора аутсорсинга», - отмечает Ирина Величко, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ.
Кроме того, эксперты ассоциации сошлись во мнении, что основная масса вновь открывающихся контактных центров минимизирует расходы на открытие, самостоятельно внедряя софтверные решения, часто собственные.
В то же время, согласно выводам экспертов, рынок украинских контактных центров в массе своей пока не достиг уровня цивилизованного развития, опирающегося на требования и стандарты мировой отрасли.
Материалы исследования, не вошедшие в отчет, будут представлены на конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов», которая пройдет 4 октября 2012г в Киеве.
Справка:
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) – некоммерческая общественная организация, созданная в 2010 году группой специалистов в управлении контактными центрами.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
