В конце октября этого года стартует ежегодное исследование качества телефонного обслуживания клиентов страховых компаний Украины. Исследования уровня телефонного сервиса различных отраслей деятельности проводит Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ).

Полагаем, что результаты будут полезны не только страховщикам, но и их клиентам, которые все чаще при выборе страховой компании обращают внимание не только на уровень выплат, но и на телефонный сервис. Кроме того, результаты исследования позволят представителям страховой отрасли выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров и исправить их.

«То, как потенциального клиента «принимают» по телефону, играет не последнюю роль при выборе страховой компании. Кроме того, уровень обслуживания новых клиентов может служить примером того, как в страховой компании обслуживают действующих потребителей», - считает президент УАДМ Валентин Калашник.

Оцениваться будет уровень сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании - телефонного консультанта. Предполагается, что звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом компании.

Исследование будет проведено независимыми экспертами из других сфер бизнеса, где тоже используются услуги контакт-центров. Они проведут оценку навыков общения, знания предмета разговора, доброжелательности и стрессоустойчивости операторов страховых компаний.

Для исследования отобрано топ-20 страховых компаний Украины по по сборам страховых премий по ОСГПО по итогам 8 месяцев 2012 года, а именно: Uniqa Аска, AXA страхование, Гарант-авто, Гарантия, Глобус, Днепринмед, Добробут, Инго Украина, Княжа, Краина, Лафорт, Оранта, ПЗУ Украина, ПРОВИДНА, Просто-страхование, ТАС СГ, Универсальная, Украинская пожарно-страховая компания, Украинская страховая группа. В основном список исследуемых компаний совпадает с прошлогодним, но есть и новые игроки (Нефтегазстрах, Ильичёвское и др..). Особенно интересно будет оценить их уровень телефонного сервиса и сравнить его с уровнем завсегдатаев исследования.

Итоги исследования качества телефонного обслуживания ведущих страховых компаний Украины 2012 года ожидаются в декабре.

Справка:
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года. Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом.