Колл-центр (Call-центр) - от англ. Call center - центр обработки телефонных вызовов или операторский центр.
Статистические данные свидетельствуют, что 60 % клиентов, позвонив по рекламному объявлению в какую-либо компанию, и, не дозвонившись с первого раза (сигнал «занято», никто не берет трубку, а, если и берет, то не может дать квалифицированный ответ), повторно уже не перезвонит. Если у клиента есть альтернатива, он позвонит в аналогичную компанию, где телефон окажется свободным, и закажет интересующую его продукцию у Ваших конкурентов.
Использование услуг Колл-центра позволяет компании оперативно обслуживать большие объемы телефонных звонков от клиентов (заказы, вопросы, мнения, жалобы), а так же осуществлять массовый обзвон потребителей с целью продажи товара, его рекламы или проведения маркетингового исследования (опроса). В отличие от Колл-центра (Call-центра), обращения в Контакт-центр (Contact-центр) могут поступать не только по телефону, а и по электронной почте, факсу, ICQ, через Интернет.
Имидж и успех компании в значительной мере зависят от того, как будет принят и обслужен телефонный звонок клиента. Главный признак профессионализма оператора contact центра – выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Оператор должен уметь разрядить напряжение в разговоре, поддержать колеблющегося и при необходимости подвести клиента к псевдовыбору. Данный тренинг позволит укрепить, расширить навыки и возможности операторов.
Темы, рассматриваемые на тренинге:
Знакомство, разминка, настройка на работу
Спираль развития (осознанная, некомпетентность, компетентность)
Портреты Потребителя, Компании, Товара. Воронка продаж
Этапы процесса взаимодействия с клиентом при телефонном звонке
CRM - концепция клиенто-ориентированной компании. Ежедневная подготовка работе с клиентами
Определение скрытых потребностей и ценностей клиента (СПИН- технология)
Система предоставления продукта клиенту (система AIDA)
Методы завершения телефонного разговора
Техника достижения соглашения (принцип сотрудничества)
Требования к речи при телефонном разговоре
Схема работы психики при телефонном контакте с клиентом.
В программе используются эффективные, лично проверенные методики и разработки. Во время проведения тренинга объясняется всё простым и доступным языком с примерами и практическими упражнениями.
Для тренировочных моделей берутся конкретные коммерческие ситуации компаний, с которыми проводится обучение.
Тренер - Анна Исаева.
Контакты организатора:
Украинская Ассоциация Маркетинга
Тел. 8 (044) 456 08 94, 459 62 09
Uma@kneu.kiev.ua
primak@kneu.kiev.ua
Марьяна Лылык, маркетинг – менеджер
Проспект Победы,54/1, комп .класс 331
