Предыдущее исследование рынка телекоммуникаций проводилось в 2009 году. Сразу скажем, что многие компании, получившие в прошлый раз не самые высокие баллы, на этот раз порадовали экспертов. Хотя есть и такие, о ком можно сказать «опять двойка!».
Для проведения исследования были избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра. В начале мая 2010 года таких в Украине оказалось 12. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов отрасли. Результаты исследования на заседании представила Ирина Семенец, начальник информационного центра Кредитпромбанка, член Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ.
Что оценивалось
Каждый звонок, а точнее каждый оператор, получал оценки по пяти группам параметров:
• базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента, благодарность за звонок, прощание)
• стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)
• управление общением (побуждение к следующему звонку / визиту, активная позиция в разговоре, внимательное и корректно слушанье, работа с возражениями)
• знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности оператора)
• процедурная часть (соблюдение процедуры постановки на холд, соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова)
Например, эксперты отметили, что часто в общении операторы не использовали ни одного слова вежливости, а это вовсе не такая уж мелочь. Точно также нередко упускалось из вида побуждение клиента к следующему звонку, хотя для этого достаточно одной простой фразы – «будут вопросы, обращайтесь».
Всего в каждую компанию было сделано три звонка. Звонки осуществлялись в течение двух дней в период с 9 до 18 часов. За каждый разговор оператор мог «заработать» 100 баллов. Но такую высокую оценку в этот раз, как и в прошлом году, не получил ни один сотрудник колл-центра.
По результатам исследования все телекоммуникационные компании были разделены на группы в зависимости от показанного уровня телефонного обслуживания:
• отличный уровень телефонного сервиса – 96% и выше
• высокий уровень телефонного сервиса – от 90% до 95% включительно
• удовлетворительный уровень телефонного сервиса – от 80% до 89%
• недостаточный уровень телефонного сервиса – от 0 до 79%
Претендовать на звание телекоммуникационной компании с отличным и высоким уровнем обслуживания не может никто. Лидеры исследования в этот раз показали только удовлетворительный уровень телефонного обслуживания. Но это «пока», ведь по сравнению с прошлым годом показатели обслуживания в целом выросли. Интересно и то, что компания, занявшая условное первое место, тоже поменялась. Если в прошлом году на первой позиции был Life, то теперь его место занял FreshTel.
Итоговые результаты Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний:
Компания Итоговый %
FreshTel 88
Мобильные телесистемы (МТС) 84
Утел 83
Киевстар 80
Укртелеком 78
Астелит (Life) 73
Фарлеп-Инвест (Vega) 71
CDMA 68
Интертелеком 67
Украинские радиосистемы (Beeline) 65
Data Group 57
Телесистемы Украины 28
Во время обсуждения результатов Юрий Несведов, МТС, отметил, что, по его мнению, было бы справедливо, если бы в исследовании все телекоммуникационные компании были разделены в зависимости от количества абонентов на крупные, средние и мелкие. Ведь у занявшей первое место компании FreshTel более 20 тыс. абонентов, а у компании МТС – более 17 млн. Естественно, что для обслуживания такого количества абонентов нужно обучать, а в дальнейшем и контролировать работу разного количества людей. Тем не менее, для звонящего в колл-центр клиента неважно в насколько крупную компанию он звонит. Важно качество обслуживания, именно этому и было посвящено исследование - предоставить взгляд потребителя со стороны, и эту задачу Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) выполнил.
Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудиозаписи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был получен итоговый результат.
В начале выступления господин Топольницкий детально рассказал о международных организациях по стандартизации, а также европейском стандарте для контактных центров EN 15838 и международном стандарте менеджмента качества ISO 9001. Затем представил этапы разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента в контактных центрах. О том, что разработка стандартов необходима, члены Клуба говорили на своих заседаниях уже с момента его основания. Но в этот раз смогли, наконец, детально расспросить специалиста обо всем, что их интересовало. А интересовало многое, например, стоимость разработки и внедрения стандарта. Тем более что к этому, как справедливо отметил Валентин Калашник, нужно присовокупить еще и время собственного персонала, которое обязательно нужно будет потратить на внедрение системы.
Стандартизация и сертификация – удовольствие не из дешевых. Сколько же это будет стоить? Разработка системы на соответствие международному стандарту ЕN 15838 для КЦ со штатом до 50 человек обойдется в 35-40 тыс. грн, сертификация – от 15 до 30 тыс. Стоит принимать во внимание, что цена может поменяться в зависимости от количества агентов и их расположения. Господин Топольницкий отметил, что лучше не экономить, выбирая систему подешевле – не разобравшись в том, за что платит, кроме красивого сертификата компания ничего не получит.
В ходе обсуждения Александр Топольницкий получил множество вопросов. Участники заседания интересовались тем, как будет внедряться стандарт, будет ли проведение сертификации обязательным для всех участников рынка, а также можно ли учредить один стандарт на всю отрасль контактных центров? На каждый вопрос был получен детальный ответ и теперь «мяч на стороне» руководителей call-центров. Осталось, как говорится, начать да сделать.
Завершилось заседание необычно и празднично. Елена Левченко, Президент контакт-центра Beeper, совсем недавно, в конце июня, принимала участие в международной конференции ContactCenterWorld “Top Ranking Performers in the Contact Center Industry в Лондоне. И не просто принимала участие, а добилась по-настоящему выдающихся успехов. Госпожа Левченко стала финалистом конкурса в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу», а также получила специальную персональную награду конкурса Industry Champion 2010. Завоевать ее можно только получив поддержку и признание коллег в своей стране и за рубежом. Елена заняла 4 место, а претендовали – более двух тысяч представителей колл-центров со всех стран мира. Впервые представитель Украины добился по-настоящему значимого международного признания! Участники заседания искупали госпожу Левченко в овациях, вручили цветы и пожелали новых грандиозных побед.
Справка:
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
