Кто ходит гостем в Клуб Hot Skills, тот поступает мудро
На 17 заседании многие гости были «тематическими». Часть новичков пришли узнать о том, как во втором исследовании показали себя КЦ страховых компаний. Других интересовали аутсорсинговые КЦ. Точнее, на кого стоит ориентироваться и с кем сотрудничать. Скажем больше, хотя Клуб и создан для руководителей КЦ, сюда приходят и потенциальные заказчики услуг, и те, кто хочет составить собственное представление о стандартах отрасли.
Аутсорсинговых КЦ стало больше
Организаторами второго исследования рынка аутсорсинговых КЦ Украины выступили Украинская Ассоциация Директ Маркетинга и Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров.
В этом году количество объектов для пристрастного внимания экспертов УАДМ И ВАКЦ увеличилось: участие во втором исследовании рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины приняли 52 компании – на 10 больше чем в предыдущем. Количество рабочих мест в АКЦ выросло более чем на половину. При этом 2/3 рабочих мест в аутсорсинговых КЦ приходится на мультисервисные КЦ.
По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 году составил более 30 млн. долл. США. Это на 7 млн. долл. США больше, чем было по итогам 2009 года. При этом на данный момент 73% от общего оборота рынка принадлежит мультисервисным КЦ, многие из которых ориентируются на зарубежных заказчиков. Лидеры рынка не изменились – это Adelina Call Center, Beeper, eCall, Global Bilgi, Teleperformance, OS-Direct, Contactis.
Спрос на услуги АКЦ перетерпел изменения. К примеру, в прошлом году среди заказчиков были спортивные организации, а в этом их нет. Также замечено снижение спроса у финансовых организаций. Но есть и приятные моменты – стало больше заказчиков среди интернет-магазинов. Эксперты отмечают, что к ЕВРО 2012 ожидается повышение спроса на справочную информацию по туризму. Поэтому стоит ожидать появления новых специализированных АКЦ, предоставляющих данный вид услуг.
Представленная на заседании информация составляет лишь 15% от того, что заложено в этом исследовании. Его результаты интересны как участникам рынка, так и потенциальным заказчикам и очень полезны для того, чтобы понимать, что сейчас происходит на рынке. Ирина Величко, независимый консультант в области построения и управления КЦ, подчеркнула, что новое исследование такого плана будет проводиться в следующем году. Поэтому спешите заказать самую актуальную и подробную информацию о рынке АКЦ по итогам 2010 года.
Алло, страховая?
Результаты второго исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний представил Юрий Несведов, МТС Украина.
Одна из задач этого исследования – сравнение результатов с предыдущим, ведь оно уже второе по счету. Как и в прошлый раз, были выбраны 20 компаний. Ориентир – официальный рейтинг страховых компаний Украины по показателю валовых страховых платежей по итогам 9 месяцев 2010 года. По сравнению с двадцаткой прошлого года, список изменился. Кто-то покинул рейтинг, но появились и новые игроки.
Для проведения исследования экспертами УАДМ была применена ранее разработанная методика:
в каждую компанию сделано 3 звонка
рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором)
язык разговора – в каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском
Звонки осуществлялись:
в течение трех дней, в период с 9:00 до 18:00
со стационарных телефонов
Предполагалось, что звонящий – физическое лицо, а в качестве легенды был выбран простой вопрос, который может возникнуть у любого клиента страховой компании. Конфликтные вопросы не создавались, провокаций не было. Зато над ответом на один из вопросов, а точнее, согласно сценария разговора, над возражением со стороны клиента, оператору страховой компании нужно было подумать. Звучал этот вопрос так: «А в течение скольких дней будет выплата? А почему так долго ждать надо?»
Традиционно оценивались пять групп параметров, каждый из которых имеет свой вес. Как отметил Юрий Несведов, разница между самым неудачным разговором и наиболее удачным – колоссальна. Но в прошлом году она была еще больше.
По итогам исследования была сформирована таблица результатов:
Лидером стала СК «Провідна». Хотя и ее результат – всего лишь на удовлетворительном уровне, а о максимальном количестве баллов речь в данном исследовании пока не идет. Тем не менее, приятно, что новые компании, которые появились в итоговой таблице впервые, сразу же заняли достаточно высокие позиции.
За прошедший период качество обслуживания выросло, а его уровень выровнялся. Более того, в целом он стал выше, а разрыв между первой и последней в рейтинге СК не такой большой, что уже является хорошим показателем для отрасли.
Юрий заметил, проведенное исследование – индикатор для СК, чтобы со стороны отобразить над чем нужно работать, на что обращать внимание клиента и что нужно изменить в работе КЦ СК в будущем. А поработать есть над чем, ведь, как Вы уже знаете, ни один КЦ «не заработал» отличную оценку.
После официальной части участники заседания имели возможность обсудить результаты исследований за бокалом вина в непринужденной дружеской обстановке.
Справочная информация:
Hot Skills – клуб руководителей колл/контакт-центров. Количество членов: более 300 профессионалов отрасли. Цели Клуба: площадка для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
