Как вендоры адаптируют свои продукты и решения

Одним из первых в мире концепцию управления жизненным циклом запустил в начале 2000-ых Schneider Electric. Инициатива под названием Collaborative Automation была одной из первых попыток полной адаптации концепции ARC, которая называлась в то время Collaborative Manufacturing Model (сегодня - Collaborative Value Network), см рис 1. Schneider Electric продвигал в этой концепции и платформу Transparent Ready (ось Enterpise), которая позже перешла в PlantStructure. Все эти концепции широко известны в Украине, благодаря активному продвижению компании.

Ось жизненного цикла (lifecycle domain) на практике реализовывалась через расширенный и более удобный функционал на платформе ПО Unity. Со временем, это ПО включало все больше функций и совместимого софта для различных фаз жизненного цикла. Выгода потребителей состояла в сокращении затрат на управление всем циклом - от разработки до эксплуатации.

CMM model

В концепции Transparent Ready (сегодня - Plant Structure) фокус потребительской ценности смещается в область лучшей эффективности и прозрачности активов по вертикали предприятия.

Сегодня аналогичные концепции - модели систем управления имеют все крупные производители.

Например, АВВ к платформам 800xA, интегрирующим функционал систем управления процессами, безопасностью и электричеством, в последние годы добавляет возможность наблюдать предприятие в 3D режиме, что позволяет еще гораздо проще, интуитивно понятнее и эффективнее управлять ключевыми производственными KPI. Этот продукт реализует заветную мечту многих управленцев «видеть все как на ладони» в реальном масштабе времени, определяя и предоставляя информацию о KPI в 3D виде.

Еще раз, в контексте разговора об опыте - и для интеграторов, и для конечных заказчиков важно рассматривать подобные комплексные подходы и решения не с точки зрения цены или функциональных особенностей. Важно понять, насколько в целом это улучшает ваш потребительский опыт именно в использовании этих продуктов. Получаемые выгоды могут затмить все начальные опасения о цене. Однако это в свою очередь требует другой бизнес культуры - прежде всего, в измерении собственных затрат и в ориентации на лучшие показатели доходности.
Как интеграторы строят свои политики для управления опытом

Стандартная V-образная модель реализации проекта является основой для рассмотрения в этом случае. По сути, она затрагивает основные этапы жизненного цикла системы АСУ ТП. Это очень близко к понятию жизненного цикла клиента - здесь нет только до-продажной фазы отношений и фазы «эксплуатации».

В целом скажем, что в этой области - и отличие от вендоров, интеграторам похвастаться особо нечем. Большинство интеграторов неохотно делится своим опытом разработки-внедрения систем и тем более тем, как они учитывают в этих процессах предыдущий клиентский настоящий и прошлый опыт. Мы не видим каких-либо обменов, установления лучших практик, инноваций, развития в этой области - все это «секреты фирм», зачастую являющиеся «секретами полишинеля» - ведь по-сути, многие до сих пор работают в ручном режиме и от «проекта до проекта».

Все-же, есть компании, которые стандартизируют и систематизируют свои практики и подходы. В том числе периодически делают ревью своих проектов и анализ полученного опыта. Отметим хорошую практику Группы Техинсервис в проведении внутренних ежегодных конференций, на которых обсуждаются результаты проектов с учетом замечаний и обратной связи от заказчиков.

Именно положительный клиентский опыт лежит в основе лояльности. Это становится сегодня аксиомой для бизнесов. И многие компании все больше понимают, что опыт создается не только за счет качественных продуктов. В ряде случаев сервис и отношения гораздо более важны. Если это естественно и натурально для интеграторов, то вовсе не очевидно для производителей - вендоров. Что они делают? Вот несколько примеров.

АВВ в разных странах адаптирует концепцию управления опытом под ряд новых сервисных услуг, в частности по созданию колл-центров.

Происходит установление партнерских программ для интеграторов практически по всем крупным брендам. Кроме специальных условий, вендоры предлагают улучшенную коммерческую и техническую поддержку, выделяют специальных менеджеров, наделенных полномочиями и ответственностью за развитие отношений. Как работают эти программы? По-разному. Однако отметим, что крупные бренды, которые ранее «давили» игроков своей мощью, становятся сегодня все боле уступчивыми и гибкими - это говорит о смещении фокуса в сторону клиентов.

Касательно интеграторов - сложно что-то или кого-то выделить в таких вещах как пост-гарантийное обслуживание, эксплуатация, отдельные сервисы по ремонту, апгрейдам, переналадке и т.п. и т.д. Информации обо всем это - крайне мало. А зря - именно эти факторы могли бы дифференцировать интеграторов и лучше объяснять широким рынкам и новым потенциальным клиентам свои преимущества.

Что говорят заказчики

Между тем, у заказчиков есть свой опыт - и он далеко не всегда позитивный по отношению к поставщикам. В наших блогах мы неоднократно упоминали о растущих и часто неудовлетворенных ожиданиях заказчиков по отношению к технологическим компетенциям в системной интеграции, стандартизации платформ, ведению проектов. Последний клуб технических директоров показал, что корпоративные стандарты крупных компаний находятся в движении. Многие из них будут изменяться в ближайшее время - вызовы предприятий по вопросам окупаемости систем управления, их вкладу в показатели энергоэффективности, безопасности и соответствию мировым стандартам становятся все острее.

Поэтому если вы хотите реально улучшить ваше предложение ценности и конкурентные преимущества (а именно об этом говорят наши члены ассоциации и партнеры), то думайте об улучшении потребительского опыта. Как правило, он находится в глубоком понимании заказчика и соответствии его ожиданиям - наши опросы-интервью с участниками рынка показывают, что часто вендоры стоят слишком далеко от понимания контекста потребителя. Кроме понимания, важны также другие факторы - качество продуктов, сервис, коммуникации, проактивный подход к решению возникающих проблем и многие другие.

«Автоматизация. ТЭК. Украина - 2014» Бесплатная регистрация