С 2006 года в корпорации «АТБ» отработана система коммуникации с жителями 75 городов Украины, покупателями торговой сети «АТБ», сотрудниками и партнерами компании — «Горячая линия генерального директора».
Это эффективная система контроля и управления компанией, участником которой является каждый обратившийся на «горячую линию».
Ежемесячно операторы «горячей линии» принимают порядка 700 звонков и писем со всей Украины.
Часть вопросов (месторасположение магазинов, цены на акционные товары, возможности трудоустройства в компанию и т.д.) решаются в течение нескольких минут: компетенция операторов «горячей линии» подкреплена специальной информационной базой.
Вопросы, требующие более серьезного рассмотрения, направляются соответствующей службе, рассматриваются на уровне генерального директора корпорации и становятся поводом для служебных расследований или основой для принятия важных стратегических решений.
Характерный пример результативной работы «горячей линии Генерального директора»: с начала 2008 года в ассортимент магазинов «АТБ» введены товары для людей, страдающих диабетом. Для сети дискаунтеров с ограниченным, в силу формата, ассортиментным перечнем, введение каждой новой позиции — непростое решение. Основанием для его принятия стали звонки покупателей на «горячую линию».
Ежемесячно операторы «горячей линии» принимают более десятка предложений построить магазин в том или ином городе или районе. Некоторые предусмотрительные горожане направляют электронной почтой не только саму просьбу построить магазин, но и готовую карту с обозначением места, подходящего, по их мнению, для строительства «АТБ». Только в апреле такие заказы на строительство магазинов поступили от жителей Запорожской, Луганской, Донецкой и Днепропетровской области. Все предложения внимательно рассматриваются и анализируются службой развития.
«Горячая линия» позволяет компании исследовать потребительские предпочтения, повышать уровень обслуживания в магазинах сети «АТБ», оперативно выявлять и устранять проблемные места, корректировать стратегию развития корпорации», — говорит начальник отдела информационного управления корпорации «АТБ» Александра Куликова.
В числе главных успехов работы «горячей линии» — повышение дисциплины персонала компании. При этом, «горячая линия» является катализатором работы не только младшего персонала, но и менеджеров среднего и высшего звена корпорации.
«В свое время на «горячую линию» начали поступать жалобы работников торговой сети «АТБ» на то, что их задерживают на работе после завершения рабочего дня. Мы связались с управляющими магазинов, услышали в ответ, что «все это неправда, никто никого не задерживает» и приняли решение ввести независимый контроль. Теперь все охранные службы, которые обеспечивают безопасность магазинов «АТБ», предоставляют нам отчет: в какое время каждый магазин был закрыт и поставлен на сигнализацию. Если это произошло позже завершения рабочего дня, управляющего ждут неприятные объяснения. Позиция в этом отношении руководства корпорации абсолютно четкая: люди должны отдыхать, и если работники магазина не успевают в течение рабочего дня завершить работу, то, в первую очередь, это проблема менеджера, который не сумел правильно организовать работу», — отмечает Александра Куликова.
Особое внимание уделяется звонкам на «горячую линию» покупателей, у которых есть вопросы к обслуживанию или организации работы магазинов «АТБ».
«Благодаря внимательному отношению компании к таким обращениям, те покупатели, которые звонят и нас ругают, чаще всего потом перезванивают и благодарят. Со своей стороны мы также отслеживаем как магазин отреагировал на каждый подобный звонок: решена ли проблема, принес ли управляющий свои извинения покупателю, — говорит Александра Куликова. — И что показательно: несмотря на то, что ежегодно в сети открывается порядка 50 новых магазинов, общее число жалоб сокращается. Более того, растет число благодарных звонков от покупателей: где-то охрана помогла найти утерянный бумажник или вещи, кому-то стало плохо в магазине, персонал вовремя среагировал и вызвал скорую помощь — ежемесячно на «горячую линию» поступает порядка 100-150 подобных звонков с благодарностями и просьбами поощрить работников магазинов за внимательное отношение и помощь в критической ситуации».
Помимо контролирующей и координирующей функции, «горячая линия» генерального директора корпорации «АТБ» является своеобразным банком идей: сюда направляют свои предложения и идеи инициативные работники компании (нередко занимающие самые скромные должности). Новаторские предложения, поступающие на «горячую линию», стали основой для воплощения многих успешных проектов по оптимизации работы компании, а для авторов идей — стартом их дальнейшей карьеры.
Как отмечает Александра Куликова, каждое обращение и реакция на него соответствующей службы рассматриваются в кратчайший срок на уровне генерального директора корпорации. Общий характер обращений анализируется специалистами информационного отдела — эти аналитические отчеты позволяют компании вовремя определить и устранять проблемные зоны и повышать эффективность бизнес-процессов в тесной связи со своими покупателями и сотрудниками.
«Каждое обращение — это подарок для компании, независимо оттого, хвалебное оно, критическое или инновационное, это ступенька для дальнейшего развития и качественного роста компании»,— отмечает Александра Куликова.
Справка: Корпорация «АТБ» — объединение крупных украинских компаний, осуществляющих свою деятельность в таких сферах бизнеса, как управление активами, розничная торговля, производство и продажа продуктов питания, оказание услуг в сфере спорта и отдыха. В состав Корпорации входит розничная компания «АТБ-Маркет» (239 магазинов), кондитерская фабрика «Квітень», мясная фабрика «Фаворит», спортивный комплекс «Восход».
