В наше время современный контакт-центр принимает тысячи звонков за день. Если клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, а ему никто не отвечает, он может обратиться к конкурентам. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании.

На сегодняшний день современный контакт-центр способен обрабатывать тысячи обращений. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их равномерному распределению по освободившимся операторам контакт-центра.

Разумеется, что никто не любит очередь. И уж тем более телефонную. Размером очередей и средним временем ответа оператора можно эффективно управлять, как правило, в том случае, если правильно организована работа и грамотно спланированы ресурсы. Но даже самый точный анализ не всегда может прогнозировать факторы (например: природные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос, в следствии тех же аварийных ситуациях, изменения в процессах), которые вызывают всплеск активности клиентов. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря даже на данные факторы.

Существует несколько проверенных подходов, которые оптимизируют работу с очередью в контакт-центре.

Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blendedи есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. При этом обратный звонок выступает в роли не автоматического Callback-а, а личного выбора клиента при обзвоне. Определив автоматически через сколько времени будет спад, система может прогнозировать, что звонок может быть осуществлен в течении трёх минут.

Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Например: Запущена акция «Первых 100 дозвонившихся получают IPhone. И клиенту перезвонили через 2 часа, так как он заказал функцию обратного звонка. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.

Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.
-----------------