В рамках стратегии диджитализации сеть продуктовых супермаркетов VARUS в Украине запустила чат-бота в Viber. Бот оцифровывает карты VARUS, показывает промо-акции, позволяет оценивать обслуживание, находить ближайшие магазины, связываться с контакт-центром и заходить в личный кабинет.

В первый же день работы бота более 18 000 клиентов VARUS добавили свои карты. Спустя неделю количество людей, которые привязали карту к боту, достигло 60 000. В качестве следующего шага VARUS планирует осуществлять эмиссию цифровых карт лояльности сразу в Viber, без пластика.

Первая статистика по работе бота показывает, что клиентам он нравится гораздо больше веб-сайта: одномоментно активных пользователей в боте - около 100 человек, что в 2 раза больше, чем на веб-сайте магазина.

За первый месяц работы бот вышел на 2-е место по популярности в качестве канала обратной связи с клиентами (лидирует по традиции “Горячая линия”). Новая система оставила далеко позади старые каналы обратной связи: книгу отзывов в магазинах, сайт и обращения через социальные сети. За июль клиенты прислали 1500 обращений в контакт-центр VARUS через бота.

Также VARUS начал использовать бота для опросов клиентов после покупки. Вместе с уведомлением о транзакции клиент получает вопрос, понравилось ли ему обслуживание в магазине. Если клиент остался недоволен, с ним оперативно связываются сотрудники контакт-центра для решения проблемы. Клиенты охотно оценивают работу супермаркета. 30% людей, которые получают просьбу оценить качество обслуживание в магазине, дают обратную связь через бота. На сегодняшний день VARUS получает около 4 000 оценок в сутки.



Бот VARUS создан на базе стека технологий Middleware: Corezoid Process Engine, Deepmemo Rules Engine, Sender Communication Engine. VARUS заложил основы для “цифрового ядра” компании. Бизнес-аналитики компании теперь могут быстро и самостоятельно настраивать и изменять бизнес-процессы, экспериментировать с новыми идеями, постоянно улучшая качество обслуживания клиентов и свои рыночные показатели.

“Corezoid дал возможность быстро генерировать и тестировать идеи, слушать и в онлайне управлять клиентским впечатлением”, – говорит Олег Спирин, заместитель Маркетинг-директора VARUS по цифровым проектам.

О VARUS
VARUS - национальная сеть супермаркетов, состоящая из 66 магазинов с общей торговой площадью более 74 000 м2, представленная на рынке продуктовой розницы Украины компанией «Омега». Первый супермаркет сети открылся в 2003 году в Днепре. Сейчас сеть VARUS представлена в 13 городах Украины: Киеве, Днепре, Кривом Роге, Запорожье, Павлограде, Каменском, Никополе, Новомосковске, Марганце, Долинской, Першотравенске, Вышгороде и Броварах. Последние 4 года (2014-2017 гг.) VARUS признается победителем Retail Awards, как лучшая сеть супермаркетов Днепра. Сеть супермаркетов VARUS - входит в число крупнейших FMCG-сетей по товарообороту по данным Ассоциации украинских ритейлеров.

О Middleware
Компания Middleware (США) основана в 2014 году. Middleware Inc. – владелец технологий Corezoid Process Engine, Sender Communication Engine, Deepmemo Rules Engine, Share.CreditCard. Middleware работает с крупными Клиентами и Партнерами в сотнях странах мира. Офисы Middleware находятся в США (California, Redwood), Украине (Днепр). Ключевые клиенты: Western Union, METRO Cash&Carry, Avon, Philip Morris, TBC Bank, Tsesna bank, 1+1, AVIAS, PUMB, A-Bank, ТАСКомбанк, Vostok Bank, Kernel, Varus, Comfy, Allo. Ключевые партнеры: Visa, Viber, Amazon AWS.