Почти каждая крупная компания имеет в контакт-центре функцию записи разговора оператора с клиентом. Это неотъемлемый инструмент для повышения качества работы с клиентами.

Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Если, например, у банка много клиентов, то контактный центр должен работать как «часы». Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

Представим следующую ситуацию. Клиент звонит в контакт-центр банка для уточнения интересующего вопроса – открытие дополнительной кредитной карты. Оператор на вопрос клиента о стоимости услуги уведомляет, что данная услуга бесплатна и что карту он может забрать в отделении банка. Оператор для подтверждения информации звонит в отделение и уточняет вопрос у менеджера. И всё, казалось бы, хорошо до тех пор, пока клиент не пришел в отделение банка и не узнал, что дополнительная кредитная карта платная. Раздраженный и недовольный клиент вновь связывается с оператором контакт-центра банка, что направил его в это отделение, с просьбой выяснить как так может быть – или менеджер дал неточный ответ или в этом банке обманули. Сотрудник банка, в свою очередь, утверждает, что ошибки быть не может. В том отделении банка информацию отрицают, а отследить разговор невозможно, так как запись не связывается в одну цепочку.

Опираясь на немалый опыт наших клиентов, которые внедрили контактный центр на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в контакт-центре стали более эффективными при правильном подборе инструментов.

Данное решение подразумевает не только удобный интерфейс по работе с записью звонка, но и глубокий анализ качества обслуживания. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», с помощью записи разговора можно прослушать любой фрагмент, вырезать его или выделить, поставив определенный тег. Также супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем критериям, которые находятся в программе. Этот функционал способен в корне изменить организацию работы контакт-центра. После прослушивания нескольких разговоров с клиентами, можно оценить компетентность оператора или же стоит сделать некоторые замечания, или отправить на отдельный тренинг по определённым направлениям. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.

Каждый год появляются новые технологии в Call-центрах, добавляются новые каналы коммуникации ­ это способствует не только повышению лояльности клиента и предоставлению квалифицированной консультации, а также значительной экономии времени и денег.
-----------------