В 2009 году системные интеграторы сделают ставку на продукты, которые наряду с ключевым функционалом по работе с вызовами, позволят повысить эффективность их обработки. А именно: интеграция CTI-решений с CRM-системами, управление качеством обслуживания на базе систем записи, рациональная маршрутизация вызовов, а также контроль и планирование рабочего времени операторов.

По мнению Владимира Некрасова, коммерческого директора компании CallWay, тенденция обусловлена тем, что в индустрии CTI-решений появился спрос на четко направленные и быстро окупаемые телекоммуникационные проекты, обеспечивающие пост- и кросc-продажи.

Теперь при выборе конкретной системы компании руководствуются доходностью технологических комплексов и бизнес-результатами их работы, а не наличием в системе широкого ассортимента опций.

«Если в 2007-м и первой половине 2008-го года наши проекты были связаны с построением новых контакт-центров и расширением уже существующих, сегодня – компания проводит аудит уже используемых предприятиями центров обработки вызовов и предлагает возможные варианты повышения эффективности их работы», – уточняет В.Некрасов.

По словам эксперта, в ближайшее время особым спросом будут пользоваться технологии с быстрым и четко прослеживаемым ROI. Подобные профильные системы позволят предприятиям оптимально структурировать бизнес-процессы и повысить продуктивность работы персонала.