Отрасль дистанционной торговли в Украине еще молода и можно сказать, только начинает набирать обороты. С целью выявления сильных и слабых сторон, Клубом руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) было проведено независимое Исследование качества телефонного обслуживания компаний дистанционной торговли.

Суть исследования состояла в том, чтобы оценить качество телефонного обслуживания компаний дистанционной торговли со стороны потребителя. В основу методики легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «ApexBerg Contact-Center Consulting» и индивидуальный опыт Экспертного Совета Клуба. Исследование проводилось среди 19 компаний дистанционной торговли, которые декларируют наличие у себя колл-центра.

По заранее продуманной легенде, звонящий – физическое лицо заинтересованное стать клиентом. А значит, и начало разговора было весьма обычным: «Я хочу заказать товары Вашей компании, и для этого хотел бы уточнить несколько вопросов». В каждую компанию было сделано 2 звонка на русском и 1 на украинском языке. В сценарий звонка было включено одно возражение оператору. Оценка проводилась по нескольким блокам критериев: базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области, процедурная часть. Таким образом, оценивался тот сервис, который получает потребитель по телефону от представителей компании – телефонного консультанта.

29 мая в рамках бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» были объявлены результаты проведенного исследования в области дистанционной торговли. Интересно то, что нет ни одной компании с приблизительно равной оценкой по каждому звонку. Например, итоговая оценка 1-го звонка – 56, 2-го – 92, 3-го - 73. В итоге средняя оценка по трем звонкам 73 балла, но это наводит на мысль, что у компаний нет единого внутреннего стандарта обслуживания клиентов. Да и отдельные замечания у экспертов были. Так самое длинное соединение с оператором у компании Cellbes – 171 сек., Интерфлора  - 161 сек. Самый странный IVR оказался у компании Yves Rocher – приветственная речь произносится на нескольких языках и клиент, прежде чем попасть на «живого оператора» должен изрядно подождать. А самым не клиентоориентированным бизнес-процессом запомнилась Экспертам компания Студио Модерна (Top Shop). Из трех звонков ни один нельзя было назвать успешным. Таким образом уровень коммуникации, предложенной данной компанией оставляет желать лучшего, Клиент просто не получал ответ на свой вопрос, а обещания перезвонить, так и оставались невыполненными. По итогам исследований картина получилась следующая:

Экспертный совет Клуба:

• Величко Ирина, независимый консультант
• Горелая Лилия, OS-Direct
• Измайлова Наталья, УКРСИББАНК
• Калашник Валентин, OS-Direct
• Калинина Наталья, DHL
• Левченко Елена, BEEPER
• Любивый Денис, CONTACTIS
• Несведов Юрий, МТС
• Семенец Ирина, Кредипромбанк
• Сенченко Владимир, Провидна
• Старик Анна, Укрсоцбанк
• Стреканова Елена, «АльфаБанк»
• Тарасов Александр, CC-SOLUTION
• Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Напомним, что это уже второе независимое исследование проводимое Клубом «Hot Skills». Первое касалось Качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины. Ниже приводим сравнительную характеристику рынка телекоммуникаций и дистанционной торговли:

Как видим по первым позициям отклонения между рынком телекоммуникаций и рынком дистанционной торговли минимален – 8-9%. Но отклонения 10 места на рынке дистанционной торговли – 26%, а в телекоммуникациях – 58%. Это говорит о том, что для компаний дистанционной торговли телефонный сервис – инструмент продаж.

*Справка об Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.
Цели Ассоциации:

• развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
• координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
• защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.

В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.

 Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.
Аудитория: Руководители колл-центров.