В этом материале мы собрали основные тенденции развития контакт-центров в 2016 г. по версии сразу нескольких авторитетных источников. Давайте рассмотрим, как сегодня видят свое будущее владельцы крупнейших контакт-центров в мире.

Для начала краткий список трендов развития контакт-центров по версии сообщества «Call Centre IQ». Специалисты, проводившие исследование, характеризуют его так: «В рамках нашего ежегодного исследования мы обратились к признанным профессионалам в области контакт-центров, таким же людям, как и вы, с просьбой определить и охарактеризовать свои наиболее насущные проблемы. Мы их скомпоновали, проанализировали и составили рейтинг наиболее популярных ответов».

Скорее всего, в этом списке вы не найдете ничего, что заставит вас удивиться. По версии авторов исследования, пять основных вызовов, которые сейчас наиболее актуальны для руководства большинства контакт-центров, хорошо известны и давно стали основной заботой любого ТОП-менеджера из нашей индустрии:

персонал;

руководители контакт-центров признают важность оптимизации систем, которые позволяют использовать современный пользовательский опыт;

революция omnichannel или сквозной аналитики, как ее принято величать у нас (кросс-канальная бизнес-модель, направленная на наращивание пользовательского опыта, суть которой состоит в одновременном целостном использовании всех физических и цифровых каналов коммуникации между потребителем и брендом);

у опрошенных руководителей есть огромное желание использовать всевозможные средства влияния на клиентов, причем лидеры контакт-центров хотят быть уверенными, что это воздействие будет исключительно положительным;

руководители контакт-центров уверены, что для предоставления исключительного сервиса они должны использовать эффективный инструментарий для оптимизации и управления интенсивностью потока вызовов и всем рабочим процессом в целом.

Если мы решим изучить подобные аналитические исследования других компаний, мы так же вряд ли найдем в них существенные отличия. Так, ТОП-10 трендов пользовательского опыта для контакт-центров в 2016 году от канадской компании Fonolo выглядят так:

использование подхода omnichannel при взаимодействии с клиентами приносит более весомый результат;
пользовательский опыт требует инвестиций;
инструменты самообслуживания должны обязательно использоваться;
голосовая коммуникация никуда не делась;
использование пользовательского опыта «мобильность прежде всего»;
показатель лояльности клиентов играет ключевую роль;
существует потребность в эскалации;
необходимо прислушиваться к голосу клиента;
вовлеченность сотрудников имеет решающее значение;
клиенты не хотят и не должны долгое время находиться на удержании.

Системный интегратор Orchestrate с головным офисом в Соединенных Штатах Америки так же считает, что основные технологические тренды для контакт-центров в 2016 году стали: многоканальная коммуникация между потребителем и брендом; необходимость пристального внимания к облачным технологиям; выход на передний план необходимости оптимизации использования трудовых ресурсов; ориентация на Большие данные (big data) — инструменты и методы обработки большого количества структурированных и неструктурированных данных в условиях их непрерывного прироста.

Подобные идеи высказали и в американской компании-интеграторе Compare Business Products, который в своем руководстве по запуску контакт-центра выделяет следующие тренды для современных и будущих контакт-центров: ориентация на кросс-канальную бизнес-модель omnichannel при взаимодействии с клиентами; использование виртуальных агентов или интеллектуальных виртуальных сообщений, опции обратного вызова, видеоконференцсвязи, а также ставка на применение в контакт-центрах методов обработки информации, основанной на Больших данных, и более тесная интеграция с социальными медиа.

Собственно, самая хорошая новость для нас состоит в том, что, на самом деле, новостей как таковых нет: в представленных выше трендах нет ничего, что могло бы стать для вас по настоящему большим сюрпризом, потенциально способным вырасти в серьезную головную боль. Все задачи решаемы!