Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании". «Парус — Контакт центр» - удобный и эффективный инструмент, реализованный в рамках системы управления «Парус-Предприятие 8» (Powered by Oracle) для обслуживания, привлечения и удержания клиентов. «Парус — Контакт центр» тесно интегрируется с ATС Asterisk. Система обладает всеми возможностями классической АТС, и предоставляет богатые функции управления звонками: голосовую почту, конференции, интерактивное голосовое меню (IVR), центр обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам, используя различные алгоритмы), и др. Функциональные возможности системы «Парус — Контакт центр» на сегодняшний день позволяют:

оперативно выполнять прием и обработку телефонных звонков (позвонив по телефону, клиент попадает в информационное поле компании. Помимо приветствия ему предоставляется любая информация о товарах, услугах, ценах, партнерах, условиях работы, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Автоматизированная справочно-информационная система не имеет ограничений по возможностям);

инициировать бизнес-процессы с последующей маршрутизацией и контролем их выполнения (организовывать workflow);

система имеет возможность в момент поступления звонка отображать любую интересующую оператора информацию по клиенту, содержащуюся в БД системы (например, договора, счета, платежи, информация о потреблении товаров и услуг и т.д.), также у оператора есть возможность внести информацию о предмете разговора и содержании разговора с клиентом;
в процессе разговора оператор имеет возможность фиксировать любую информацию об абоненте, содержании звонка и предмете разговора;
при необходимости производить запись разговоров, за счет чего повышается безопасность компании и качество обслуживания клиентов. Таким образом заинтересованные службы (безопасности, контроля качества) имеют возможность в последующем прослушивать записи любого разговора, что минимизирует возможность появления конфликтных ситуаций;

управлять очередью ожидания (позволяет удержать клиентов на линии в то время, когда все операторы заняты). Пока клиент ожидает соединения, он получает информацию о примерном времени ожидания, информацию о компании и проводимых акциях;

производить оператором автоматический набор номера любого клиента нажатием одной кнопки;

производить интеллектуальную маршрутизацию входящих вызовов ( переключать клиента на персонального менеджера или переводить звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде);

анализировать статистику звонков (формировать аналитические отчеты и диаграммы о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по операторам, по типам звонков, а также об активности компании в целом);

управлять ресурсами (отслеживать фактическую загрузку операторов, формировать отчеты и аналитические диаграммы для контроля качества работы операторов);

снизить затраты времени на подготовку операторов за счет возможности гибкой настройки и модификации интерфейса под потребности и удобства оператора;

производить подключение системы к внутренним АТС предприятия, внешним телефонным линиям, а также системам интернет-телефонии (Skype и т.д.).

Описанный функционал является только первой очередью реализацию всех требований к «Контакт-центру». В настоящее время ведется работа по его расширению в части выполнения исходящих звонков, централизованного обзвона по заданному списку клиентов, возможности осуществления функции обратного звонка (callback), а так же обработки поступающих sms.

Справочная информация:
ОАО МакеевкаГаз - региональный поставщик услуг по газоснабжению, созданию проектов на газификацию жилых и промышленных помещений и по установке и монтажу газотехнического оборудования; Корпорации Парус - ведущий разработчик систем управления предприятием.