Компании часто недооценивают роль своих телефонных сервисов. И только те, кто понимает их значение в современном бизнесе, выигрывают. Почему? Благодаря call/контакт-центрам они могут вести постоянную коммуникацию с клиентом. Но каков уровень этой коммуникации. Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) уже два года регулярно проводят исследования качества обслуживания телефонных сервисов кампаний разных сфер деятельности. В мае началось исследование телекоммуникационных компаний.
Кто скажет, что уровень обслуживания клиентов их компании оставляет желать лучшего? Только независимый эксперт, который звонил в компанию. Согласно методологии исследования звонков в каждую компанию было 3, экспертов, оценивших совершенные разговоры – в три раза больше. Что они выяснили и каковы результаты, можно будет узнать только 6 июля на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».
Исследование этой отрасли проводилось год тому назад. Забегая наперед, можно сказать, что результаты изменились. Как? Расскажет Ирина Семенец, начальник информационного центра, Кредитпромбанк, член Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли колл-центров УАДМ.
На сегодняшний день в Украине не разработана программа стандартизации и сертификации контакт-центров. Топольницкий Александр Григорьевич, генеральний директор НТЦ «Партнер ISO», специально для членов Клуба подготовил вводные по введению стандартизации и сертификации на рынке контакт-центров Украины. Гость расскажет о европейском опыте и том, что и как необходимо для внедрения этой практики в Украине специально для отрасли контакт-центров.
Справка:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит 24 компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров, директ-маркетинговые агентства и другие. Цели Ассоциации: развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине; координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ; защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ. Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года. Цели Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества;выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра; знакомство участников рынка друг с другом.
