Каждый менеджер по продажам сталкивается с отказами. Это неизбежно. Но также неизбежны должны быть и готовность слышать «нет» и немедленная реакция по превращению «нет» в «да». Но так ли это выглядит на деле? Как показывает практика, в большинстве случаев, получив один раз отказ, компания навсегда теряет потенциального клиента. «Зачем я буду звонить/писать ему еще, когда он сказал «нет»», - мотивирует своё бездействие большинство менеджеров по продажам. Но опытные сотрудники знают, что работа с отказами и возражениями – важная составляющая процесса продаж. И мастер-класс Тамары Скуратовской «Обработка отказов и возражений: техники и их внедрение в отдел продаж» поможет убедиться в этом.
В рамках мастер-класса участники форума узнают, как правильно проводить мониторинг отказов и возражений по группам клиентов, оценивать подготовленность продающего персонала, создавать позитивный настрой в отделах продаж в условиях падения рынка. Но самое главное – овладеют техниками и приемами работы с отказами. О некоторых тонкостях этой работы у Тамары узнал Оргкомитет Форума.
Оргкомитет: Что в себя включает процесс «обработки» отказа и стоит ли тратить на это время?
Тамара Скуратовская: Для начала, необходимо выяснить причину отказа, посмотреть динамику клиента, понять из какого он сегмента. Это большая работа. Если не знать, почему часть клиентов перестает пользоваться нашими услугами, мы рискуем вообще вылететь из рынка. Обработка отказа обычно не занимает много времени. А вот внедрение системы и мотивация людей на работу с отказами – большой кусок работы. Отдел продаж обычно «бежит» за достижениями, и не хочет заниматься статистикой, выяснением причин или еще чем-то в этом духе. А доступ к клиенту все равно остается у продажников и эта работа – одна из их обязанностей. Работать с отказами - 100% необходимо.
Оргкомитет: Как правильно реагировать на отказ?
Тамара Скуратовская: Интересный момент: в нашей культуре мы воспринимаем слово «нет» личностно. То есть отказали не продукту, не в этой ситуации, отказали лично мне. Во время обучения менеджеров по продажам первое, что делают – учат воспринимать отказы или недовольство, не переводя их на себя. У клиента, к примеру, может быть плохое настроение, и то, что он говорит, не касается лично менеджера. Разные приемы позволяют научиться отделять то, что сказал клиент от себя любимого. Если в момент отказа я буду понимать, что со мной все в порядке, я прекрасный специалист, у меня все получается, то «нет» я восприму как вызов. И это даже добавит энергии, азарта, желания посмотреть, как я могу с этим поработать. А когда я воспринимаю личностно, то чувствую, что становлюсь меньше, и у меня опускаются руки.
Что касается первой реакции на отказ, например, при личном контакте, - очень важно избежать суеты после получения ответа, которая выдает проигравшую сторону. Если человек начинает суетиться, он начинает играть проигравшего. А если допустить, что клиент «играется» и говорит «нет» для того, чтобы получить лучшие условия, то в данном сете он выиграл. Поэтому когда мы слышим отказ, тело должно быть спокойным, можно говорить чуть медленнее, делать больше пауз, задавать вопросы, то есть искать тонкие места в нашем предложении и ресурсы, которые есть у клиента. Одним словом – подводить ситуацию к тому, чтобы и клиент имел «плюсы» от нашего (уже возможного) сотрудничества и менеджер.
Оргкомитет: Получая отказ, мы стремимся узнать причину. Но что делать, если нам ее не озвучивают?
Тамара Скуратовская: Причина есть всегда. Понятное дело, что человек может скрывать ее за стандартными фразами: «Сейчас не актуально», «Пришлите прайсы, мы посмотрим». Чтобы «докопаться» до сути вопроса, существуют разные алгоритмы, которые помогают мягко, красиво и комфортно для клиента, выяснить причину. Я говорю о разных «уловках», которые можно и нужно использовать. Например, если клиенты работают с другой компанией, мы всегда можем начать переговоры, чтобы сделать им лучшее предложение или дополнить наших конкурентов. Или рассмотреть будущие проекты сейчас Дело в том, что в тех сегментах, где на рынке много игроков, клиент уже обеспечен похожим продуктом/услугой. И тогда наша задача - найти точки соприкосновения. А для этого необходимо владеть мастерством, которое помогает мягко обойти то самое «нет».
Оргкомитет: Стоит ли переубеждать клиента, если он сказал «нет»?
Тамара Скуратовская: Опытные HR-менеджеры обычно задают этот вопрос во время собеседования на должность менеджера по продажам. Когда клиент говорит «нет», продающий всегда должен смотреть на ситуацию с другой стороны. Он обязан узнать, чем продукт может быть полезен клиенту. Иначе продажи будут падать. Мне не очень нравится слово «переубеждать». Я скорее склонна к формулировке «искать, где и как выгоден именно наш продукт».
Оргкомитет: Как Вы считаете, насколько сильно влияет «человеческий» фактор на совершение сделки?
Тамара Скуратовская: «Человеческий» фактор имеет огромное влияние. Особенно, если мы говорим об активных продажах, где присутствуют переговоры с собственниками, коммерческими директорами, руководителями. Зачастую они не готовы разговаривать с людьми, которые не соответствуют их уровню. Тогда они просто выбивают такие условия, что продающей компании хочется заплакать.
Не меньшее влияние имеет и продвижение товара. То есть всегда должны учитываться оба компонента: с одной стороны – продвижение продукта, с другой – все, что касается организации процесса продаж, людей, которые имеют к этому отношение, их настроя, уровня владения техниками и инструментами.
Оргкомитет: По Вашему мнению, в чем заключается основная ошибка менеджера по продажам, которая может стать решающей?
Тамара Скуратовская: Над этим вопросом я думаю больше всего Мне кажется, основная ошибка - неправильный подбор персонала. Если мы говорим о продажах, то ошибка может быть совершенна на любом этапе: выяснение потребностей, переговоры, работа с возражениями, оформление сделки. Но решающая ошибка может быть совершенна только при первом контакте. Ведь если менеджера не пустили на порог, все дальнейшие шаги и коммуникации просто отменяются.
Оргкомитет: Как Вы считаете, отказами должны заниматься маркетологи или менеджеры по продажам?
Тамара Скуратовская: Это зависит от структуры компании. К примеру, я делаю проекты для компании, в которой отдел маркетинга очень тесно общается с отделом продаж. Маркетологи ходят и на встречи с клиентами, и иногда частично участвуют в продажах. Я считаю такую модель идеальной. Если у маркетологов есть доступ к клиентам, то, мне кажется, отказами должны заниматься они, потому что, откровенно говоря, менеджеры по продажам не любят это делать. Если же отдел маркетинга не работает с клиентами, обработкой отказов занимается отдел продаж. И тут, мне кажется, главная задача руководителя отдела – мотивировать менеджеров качественно выполнить эту работу.
На форуме я буду рассказывать о возможных способах мотивации персонала, о внедрении системы, которая позволяет владеть техниками и навыками работы с отказами. Многие сейчас сетуют на падение рынка, но это же не повод соглашаться со всеми отказами.
Оргкомитет: Чего Вы ожидаете от «Дней Директ Маркетинга в Украине»?
Тамара Скуратовская: Новых идей, новых контактов, интересных людей и энергию, которая даст качественный толчок к новым свершениям?
Справочная информация:
Тамара Скуратовская - соучредитель, руководитель направления продаж одной из компаний в IT бизнесе. Частный предприниматель, тренер – консультант. Занимается продажами и проведением тренингов. Работала тренером–консультантом, руководителем проектов в компаниях «Nordic Training International» (сейчас «Живое дело») и «Baltic Training Group», тренер – консультант, руководитель проектов. В ее послужном списке больше 50 компаний-клиентов. Орг.комитет «Дней Директ Маркетинга в Украине» благодарит Тамару за уделенное время и надеется, что для участников мастер-класса отказ перестанет быть помехой на пути к завоеванию клиента. Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине» (03 – 04 июня 2010г.) - крупнейший на территории стран Восточной Европы и СНГ бизнес-форум индустрии директ-маркетинга. Это первая и единственная в Украине площадка обмена опытом лучших специалистов отрасли и мощный плацдарм рождения новых тенденций индустрии. Организатор: маркетинг-группа OS-Direct при поддержке Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, Австрийской Почты и ТМ «Золотая Амфора». Спонсорскую поддержку оказывает компания Integer UA, компания Юнивест Групп, фабрика конвертов и пакетов «Конви». Официальный PR-партнер: Reklamaster. Генеральный маркетинговый партнер: MarketingMediaReview. Генеральный Интернет-партнер: компания «МЕТА». Генеральный медиа-партнер: деловой еженедельник «Контракты». Генеральный ТВ-партнер: «Первый деловой». Бизнес-партнер: журнал «Комп&ньон». Стратегический партнер: журнал «&Стратегии». Информационный партнер: Advertising.
