Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил исследование по определению уровня телефонного обслуживания клиентов в крупнейших телекоммуникационных компаниях страны.

Согласно легенде звонка, которая использовалась для исследования, потенциальный клиент хочет уехать в отпуск за границу, и ему необходим мобильный интернет. Если компания не предоставляет услуги мобильного интернета, то обсуждалось подключение стационарного.

Результаты исследования показали общее улучшение уровня сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании - телефонного консультанта. Однако отмечено также и снижение уровня телефонного обслуживания сразу у четырех крупных представителей рынка - Укртелекома, Киевстара, Астелита (Life) и Fresh Tel.

Оценка записанных разговоров проводилась независимыми экспертами из других сфер бизнеса, руководителями управлений контакт-центров, которые в своей работе применяют наиболее успешные практики обслуживания клиентов и не на словах знают, как необходимо разговаривать с клиентами по телефону.

«Уровень телефонного обслуживания – величина не постоянная. Результаты этого года показали, что даже крупные игроки порой не могут удержать высокую планку и работа консультантов требует постоянного улучшения», - считает Президент УАДМ Валентин Калашник.

Справка
Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине.

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом.