Украинская Ассоциация Директ Маркетинга во главе с Экспертным Советом клуба руководителей колл-центров Hot Skills ежегодно проводит исследование качества телефонного обслуживания различных сфер деятельности. Окончание этого лета ознаменовалось выходом исследования ведущих телекоммуникационных компаний Украины.

Но мало провести независимое исследование и презентовать его результаты, важно понять, куда теперь двигаться и что делать дальше. Мы обратились к представителям исследуемых компаний с просьбой прослушать звонки, сделанные на их телефонную линию обслуживания абонентов, и оценить по своей внутренней методике. Цель – сравнить результаты скрининга с внутренней оценкой компаний, ведь внутри компаний качество измеряют все, но по-разному. Наше исследование - это общий срез по отрасли, а в каждой компании свои бизнес-процессы, которые влияют на качество обслуживания клиента.

МТС. По внутренней метрике оценки звонков оказались ниже. Это объясняется тем, что методика, применяемая исследователями, скрининговая и не учитывает некоторые параметры, оцениваемые внутри компании. Среди замечаний специалистов компании к прослушанным звонкам: нарушение деловой лексики, полнота предоставляемой информации. «Хоть мы и получили высокие оценки на фоне других, нам есть над чем работать», - сказал представитель Департамента обслуживания абонентов МТС Юрий Несведов.

FreshTel. В данной компании методика оценивания значительно отличается от методики Hot Skills. Во-первых, внутренние контролеры качества телефонного обслуживания оценивают разговоры операторов только по четырем критериям:
Точность соблюдения процедур и инструкций
Навыки работы с Базой Данных и необходимыми приложениями
Отношение к клиенту
Навыки ведения диалога, правильность речи

Во-вторых, максимальное количество баллов, которое может быть присвоено разговору, - 400. У исследователей замечания нашлись ко всем трем звонкам. Но, так как методики и приоритетность критериев разные, закономерно, что и в оценках наблюдается разница. В общем, проведя аналогию между системами оценивания, видим, что уровень качества телефонного сервиса у FreshTel высокий. Особенно радует, что уже не первый год данная компания показывает хорошие результаты.

Фарлеп-Инвест (Vega). После проведения исследования качества телефонного обслуживания экспертами клуба Hot Skills, телекоммуникационная группа Vega провела собственное внутреннее оценивание звонков с применением сравнительной оценки по методике Hot Skills. Результат показал, что большинство  оценок, полученных в рамках исследования Hot Skills, совпадает с внутренней метрикой оценки качества телефонного обслуживания, применяемой в Vega. В то же время, по сравнению с методикой Hot Skills, Vega использует более расширенный контрольный лист, позволяющий максимально оценить каждый параметр при коммуникации сотрудника с абонентом и выявить участки, которые требуют усовершенствования. Это означает, что сотрудники Vega не завышают оценки, а напротив более строго относятся к контролю качества предоставления телефонного сервиса абонентам, а значит, его уровень будет только расти.

CDMA. Критерии оценивания практически такие же, как и в методике, применяемой в исследовании. Согласно внутреннего контроля, максимально звонок может получить 10 баллов. Больше всего замечаний у специалистов компании к блоку Правильность ответа, что включает в себя Активность, Ответ согласно сценария, Полезность информации и Использование доступной терминологии.

Интертелеком. При внутреннем оценивании максимум, который может получить оператор, - 100%. Отличным считается разговор, оцененный в 99% - 100%. «Так как количество блоков, по которым происходит оценка работы оператора, в нашей компании больше, соответственно удельный вес каждого блока меньше, чем по Вашему методу оценки, поэтому мы получили несколько другие результаты», - прокомментировала Ольга Александрова, и. о. Начальника центра информационной поддержки Интертелеком. Что касается замечаний к исследованным записям разговоров, то основным по мнению внутренних контролеров стала недостаточная активность операторов (выявление потребности клиента) и полнота предоставляемой информации. Вывод – именно в этом направлении необходимо провести ряд обучающих мероприятий для операторов и тогда в следующем году результаты исследования могут быть совершенно иными.

С замечаниями экспертов коллеги из Интертелекома согласны и, как сообщили, активно работают над повышением качества телефонного обслуживания.

Телесистемы Украины. «Хочу отметить, что методика и критерии оценки качества телефонного обслуживания Компании «Телесистемы Украины», которые продемонстрировала Ассоциация, дают нам возможность усовершенствовать внутреннюю метрику оценки собственных ресурсов и повысить уровень обслуживания абонентов», - комментирует результаты исследования Елена Моргунова, заместитель директора по маркетингу, продаже услуг и обслуживания абонентов компании «Телесистемы Украины».

Укртелеком. Сравнив оценочные листы (тот, по которому проводится исследование, и внутренний компании), отметим, что практически все критерии совпадают. Некоторые разбиты на несколько подпунктов. Например, Грамотность и культура речи в оценочном листе компании разбит на Правильность разговора и Использование деловой лексики, а Впечатление о компетентности оператора – на Предоставление верной информации (в исследовании это не учитывается) и Предоставление полной и нужной информации. Логично, что внутренняя метрика должна быть более расширенной и включать в себя дополнительные параметры. В Укртелекоме таковыми являются: Получение согласия абонента на решение, которое предлагается; Оптимальное время решения запроса; Решение вопроса абонента за одно обращение; Выполнение положения про организационные работы КЦ и регламентные процедуры компании. Особенно интересным показался первый критерий. Предполагаем, что он продиктован юридическим аспектом – если оператору требуется произвести какие-либо действия, связанные со сменой настроек телефона абонента или сменой тарифного плана, следует получить от клиента разрешение на это.

ТриМоб. Ни для кого не секрет, что ТриМоб - подразделение компании Укртелеком. Соответственно методика внутренней оценки предоставления телефонного сервиса у них одна.
Подводя итоги, хочется отметить несколько ключевых моментов:
1. Методика, используемая экспертами в исследовании, является скрининговой и для внутреннего применения может быть взята за основу с последующей адаптацией под компанию/проект.
2. На сегодняшний день, как показывает практика, методика Hot Skills используется многими компаниями (и не только коммуникационными) для оценки уровня телефонного сервиса
3. Исследования качества телефонного обслуживания клиентов мотивируют многих участников обратить внимание на предоставляемый телефонный сервис и заставляют задуматься над повышением его уровня. Уже в этом году некоторые телекоммуникационные компании, которые по прошлым результатам были в хвосте, переместились в первую половину рейтинга.
4. Не смотря на то, какая методика используется в каждой компании для оценки, уровень качества предоставления телефонного сервиса должен расти.