К таким выводам пришел Экспертный совет Клуба руководителей колл-центров Hot Skills при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) после проведения ежегодного исследования. (См. Таблицу 1).

В тоже время лишь 5 из 20 компаний каталожной торговли, принявшие участие в исследовании, получили свыше 90%, что соответствует высокому и отличному уровню телефонного сервиса.

Исследования качества телефонного обслуживания проводятся циклически. Это дает возможность отследить изменения на рынке, где в 2011 году у большинства компаний зафиксирован прирост этого показателя. (См. Таблицу 2).

«Если раньше компании, имеющие собственные линии приема заказов, показывали не очень высокие результаты, то в 2011 году у некоторых из них зафиксирован серьёзный прирост, что говорит о понимании роли общения с потребителями по телефону. При этом уровень обслуживания потребителей отрасли каталожной торговли выше у компаний, чьи линии обслуживаются на аутсорсинге», - отмечает президент УАДМ Валентин Калашник.

Напомним, что по данным УАДМ 55,4% клиентов компаний каталожной торговли по-прежнему предпочитают делать заказы с помощью телефона. Кроме того, практически все клиенты, которые используют для заказа товаров Интернет или другие каналы, все равно перезванивают на горячую линию продавца для уточнения состояния заказа.

Таким образом, телефония является фактически основным источником поступления заказов для компаний каталожной торговли, а это значит, что ее качество должно ставиться во главу угла политики каждого оператора mail order, желающего завоевать сердца украинских потребителей.

Полная информация о проведении исследования будет опубликована на сайте УАДМ в конце января 2012 года.

Справка:
Клуб руководителей колл-центров Hot Skills создан Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) и организационным комитетом Международного бизнес-форума «Дни диалог маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба – создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также знакомство участников рынка друг с другом. Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) – добровольное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков директ-маркетинга, дистанционной торговли, контакт-центров и баз данных в Украине.